要求：酒店運營經(jīng)理需熟練掌握OTA系統(tǒng)
工作內(nèi)容：
一、日常運營管理
部門協(xié)調(diào)與監(jiān)督
統(tǒng)籌前廳、客房、餐飲、工程等部門的協(xié)作，確保標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行（如前臺入住效率、客房清潔時效）。
定期召開運營會議，解決跨部門問題（如旺季人力調(diào)配、設(shè)備突發(fā)故障）。
監(jiān)控運營數(shù)據(jù)（如客房出租率、平均房價、客戶投訴率），通過報表分析優(yōu)化策略。
服務(wù)質(zhì)量管控
制定并更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），組織員工培訓(xùn)（如禮儀、應(yīng)急處理）。
處理重大客戶投訴，建立服務(wù)補救機制（如升級補償方案）。
通過神秘顧客調(diào)查或在線評價（如OTA平臺反饋）改進服務(wù)短板。
二、成本與收益管理
預(yù)算與成本控制
參與年度預(yù)算編制，監(jiān)控各部門開支（如能耗、物料損耗），推行節(jié)能措施（如智能照明系統(tǒng)）。
優(yōu)化采購流程，與供應(yīng)商談判降低成本（如布草洗滌合約）。
收益策略制定
聯(lián)合銷售部設(shè)計促銷方案（如節(jié)假日套餐、長住優(yōu)惠），動態(tài)調(diào)整房價策略。
分析競爭對手定價及市場趨勢，提出差異化服務(wù)建議（如親子設(shè)施升級）。
三、團隊管理與培訓(xùn)
人力資源規(guī)劃
評估部門編制需求，參與招聘關(guān)鍵崗位（如大堂經(jīng)理、廚師長）。
設(shè)計績效考核體系（如將客戶滿意度與獎金掛鉤），提升員工積極性。
培訓(xùn)與文化構(gòu)建
組織跨部門技能培訓(xùn)（如前臺升級銷售技巧），培養(yǎng)多面手員工。
通過團建活動或激勵機制（如月度服務(wù)之星評選）強化企業(yè)文化。
四、安全與合規(guī)
風(fēng)險防控
監(jiān)督消防、食品衛(wèi)生等安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，定期演練應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)疏散）。
確保合規(guī)經(jīng)營（如特種設(shè)備年檢、數(shù)據(jù)隱私保護）。
危機處理
主導(dǎo)突發(fā)事件響應(yīng)（如疫情管控、自然災(zāi)害），減少負(fù)面影響。
五、客戶關(guān)系與創(chuàng)新
客戶體驗優(yōu)化
分析客戶畫像（如商務(wù)客與游客需求差異），推出個性化服務(wù)（如快速退房通道）。
維護VIP客戶關(guān)系，策劃會員活動提升復(fù)購率。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型
推動技術(shù)應(yīng)用（如自助入住機、智能客房系統(tǒng)），平衡效率與人性化服務(wù)。